同一个行业的不同商家是否需要相对统一的规范 应交给市场决定

“五一”长假将至，出游、返乡需求激增。打算出行的市民早已做好规划、订票订房，不外出的市民原地消费，看电影、下馆子……选择多样。然而，假如临时计划有变，提前买好的车票、餐券、电影票等还能顺利退改签吗?如何才能最大限度减轻损失?广州日报全媒体记者实地走访了解广州“行、食、娱”的多种退票规定，帮助广大市民更好规划消费，维护权益。

娱 电影退票收费有利于维护市场规则

“我们影院允许退票，规定退票必须在开场前，而且要收手续费。”据广东一家电影院的负责人坦言，他们有些月份的退票费用甚至达到1万元左右。然而电影院并非靠退票挣钱，设置退票费的初衷是令消费者减少退票，以弥补影院售票的机会成本。“我宁愿观众来看电影，也不愿意他们退票。”该负责人解释，一张电影票的退票费约为5元，1万元的退票费意味着有近2000个座位被退订，即使只按30元/张的价格计算，2000张票的总价就达到6万元，在目前电影业仍未恢复元气的情况下，2000个座位并不能完全被重新预订。

该负责人表示，“我认为高铁、飞机退票都收手续费，都有时间限定，电影票为何不能收退票手续费?”

据了解，影院收取退票手续费，还有一个考虑——防范“锁场行为”。一名电影行业人士透露，有片方或粉丝在电影票预售时，在每个放映这部电影的电影厅都购买几张电影票，一方面是让影院不能因为无人购票而取消场次，其次造成虚假繁荣，等到有真正的观众购票就大量退票。“有时他们还会误导影院，以为电影热卖，从而增加场次。”他对此无可奈何，“收取退票手续费，有可能令他们减少“小动作”，降低我们的损失，也遏制这种违反游戏规则的行为。”

不同影院在退票规则设置上有所不同。广州一家连锁影院的工作人员介绍，他们的电影票在购票平台上是无法退的，但如果在官网购票，开场前一小时可退票。记者发现有影院的票在购票平台上显示“不可退票”，但其工作人员表示，如果观众无法观影，他们可帮忙提前一天退票，不过可能一个人退票要花他们近一小时进行核对、处理。他提醒，最近场次的观众不多，建议在开场前半小时左右再购票更稳妥。也有影院拒绝了记者的退票要求，表示只能改签场次。

行 客运和城市公共交通退改签统一规范

“无论是客运还是城市公共交通，退票规定相对统一和规范。”一名交通行业人士告诉记者。铁路和航空领域对于退票都有明确规定。记者在中国铁路官网看到相关规定：开车前8天(含)以上退票的，不收取退票费;票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计……办理车票改签或“变更到站”时，新车票票价低于原车票的退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。

经常出差的周先生表示，铁路退票规定清晰明了，而且在平台上处理很方便，“因为自己的原因改变计划，承担一定成本很合理。”

在广州地铁的票务规则中规定，“已购买的单程票没有进闸记录且票内信息能被读取，自购买之时起不超30分钟的，乘客可以在购票站或取票站办理退票。单程票在售出30分钟后一律不办理退票……”一名广州地铁工作人员表示，退地铁票的情况较少，首先是因为购票一般都有出行需求，除非买错终点站才会退票，其次是大多数乘客使用羊城通和二维码，一旦刷卡进站就意味已经消费，不存在退票情况。

食 平台加强管理 制定退款规范

到餐厅吃自助餐，是越来越多家庭外出聚餐的选择。喜欢在家庭日带家人吃自助餐的胡先生告诉记者，以前他还会提前打电话到餐厅订位，现在随时在平台购买自助餐券，既方便又省事，而且一旦改变主意还能随时退掉，“完全不需要跟任何人解释。”

记者登录某消费点评平台搜索10家不同类型、档次的自助餐厅，发现都有“随时退”“过期退”服务，即全场未消费的团购券都支持随时退(需物流配送的团购订单除外)，通过网银或支付宝等第三方支付的金额将按原路退回，无须支付手续费。

“自助餐券可以全额退，我觉得比较合理。”从事餐饮行业的许先生认为，如今消费市场中的消费关系和消费习惯发生变化，消费者选择多，市场同质化趋势明显、竞争更激烈，导致消费者的消费习惯更自由。其次，餐饮平台不断壮大，在消费终端和消费商家之间起链接作用，而依赖餐饮平台成为消费者在餐饮消费上的主要方式，具有较强话语权的平台必然要对平台上的商家进行管理，制定相对统一的规范，“而且自助餐券本来就没有限定消费时间，大部分情况下取消预订不会影响餐厅的正常营业，也一般不会导致餐厅的损失。”

记者在上述平台看到，不享受“随时退”“过期退”服务的情况包括已经使用的团购券、团购单页面未标示“未消费随时退”的团购券以及用户在使用过程中有欺诈、违法或者违反网站《用户使用协议》行为，并强调“演出或有特定日期消费时限的团购券，例如演唱会门票、首映礼门票等”也不可退。

专家意见：

呼吁行业间互相参考借鉴退票规范

购买车票、自助餐券、电影票等，意味交易双方形成合同关系，牵涉到合同法、消费者权益保护法等。一名消费维权律师表示，从法律维度看，上述消费涉及合同关系公平原则、稀缺性原则等，退票意味着取消原有的合同关系，解除方应该承担给被解除方带来的损失。

不过，不同行业因为合同关系的解除导致的损失有所不同。北京涌章律师事务所律师李晓轩认为，自助餐券不属于定时的消费，消费者可随时购买使用，即使取消，给商家带来的损失也不大。同样是餐饮行业，如商家要因预订提前进行准备，消费者一旦取消预订，给商家带来的不只是期待利益的损失，还有为了履约的付出，这种情况下消费者须承担取消约定令商家受到的损失。

火车票、飞机票和电影票等在上述维权律师看来比较特殊，一旦临近取消，就会导致无法再度销售：“比如在铁路资源稀缺的时候，尤其是春运，退票很可能导致其他人丧失了购票机会，占用社会资源，必须承担相应损失。”

李晓轩认为，“如果消费者希望随时随地享受随时买随时退，所有成本和风险由服务提供商承担，对方就不得不将风险和成本转嫁到履约的消费者身上，这么一来，行业很可能形成恶性循环。”

他建议商家从商业层面对退票加以约束和规则引导，主要原则是规定退票时间。在他看来，这是符合市场规律的做法：“呼吁倡导行业间互相参考借鉴，如对铁路退票规范进行研究和探讨。”

有业内人士表示：“我发现某购票平台的改签规则非常含糊，不同影城规则不同，平台与现场规定不同。”她认为，这对于电影行业发展不利。李晓轩则认为，同一个行业的不同商家是否需要相对统一的规范，应交给市场决定。

关键词： 退票规定 电影票 退票