老旧小区物业费提价困难 物业费和管理服务谁先提升

听到小区物业费要涨价的风声，王阿姨最初的反应和很多居民一样：“这怎么行?”她算了一下，自从10多年前搬进玉田路311弄后，物业费从没涨过。身为楼组长，王阿姨担忧：老旧小区物业费涨价要大多数居民同意，这可能吗?

她的担忧不无道理。据了解，上海自2015年取消物业服务费政府指导价以来，仅两成小区成功调整物业费，大部分小区多年未调价。一些物业公司经营不下去，直接抛盘走人，小区陷入无人管理的状态。相比商品房，老旧小区的物业管理水平、居民收入水平普遍较低，物业费提价更是难上加难。

然而，这件难事真的做成了。截至目前，虹口区曲阳路街道已有12万平方米的老旧小区提升了物业费，提价幅度从0.1元/平方米至0.4元/平方米不等，收缴率超过95%。今年预计将再覆盖老旧小区30万平方米，三年内覆盖100万平方米，实现物业质价双提升。值得一提的是，今年1至8月，曲阳辖区内12345物业投诉率同比下降25.8%。

在虹口区委书记吴信宝看来，物业服务质价双提升，看似是经济指标提升，实际是党建指标和社区和谐指标的提升。

物业费和管理服务，谁先提升

虹房集团大柏树物业公司副总经理蒋彦记得，两年前曲阳路街道提出“党建引领下的周周转”工作模式，聚焦居民普遍反映，却一直没解决的问题。公司管理层被街道专门请去约谈，街道负责人说了这样一句话：“物业费固然不高，但管理水平应首先提升，才能取信于民。”

作为上海首批大型居住区之一，建于上世纪80年代的曲阳社区已不再年轻。售后公房小区约188万平方米，近六成由大柏树物业托管。物业管理问题，也曾是矛盾焦点，投诉量占12345热线总投诉量的七成。然而，物业有苦衷：老旧小区物业收费低，有时还收不到，物业入不敷出，怎么提升服务?他算过一笔账：按照目前大部分小区0.8元/平方米的物业费来算，大部分小区这笔收入都不足以支付人员薪资。物业费只能从小区公共收益里拿。但这样一来，公共收益少了，又影响日常维护。

在街道支持下，大柏树物业决定跨前一步，不再纠结“物业费和管理水平哪个先提升”的问题。在“美丽家园”建设基础上，针对社区“周周转”行动，物业投入大量人力物力，小区面貌很快发生变化。2018年底，大柏树物业还来了一次队伍“大换血”。淘汰一批观念落后的管理人员，引入的经理团队以80后为主。他们习惯走出办公室，在小区兜兜转转，服务意识大大增强。

居民见环境好了，物业服务提升了，对物业的认同感随之提升。物业也向居民说明：要想维持这样的管理水平，光靠投入肯定做不到，调价迫在眉睫。

从站着吵到坐下谈，达成共识

玉四居委会主任张卓知道，物业费涨价不可急于求成。此前，玉四居委会、业委会、物业已合署办公，大柏树物业为此增设小区物业管理员。大柏树物业也是曲阳社区诸多物业单位中唯一建有党支部的单位。居民区党总支牵头，引领业委会、物业公司“双轮驱动”的协同社区治理，一直是曲阳社区的工作法则。

物业费由哪些部分组成?收入、支出具体是什么?想如何调整……居委会、业委会先向物业详细咨询，并代表居民要求物业在服务质量上作出承诺。

在先后召开的3次说明会上，尽管物业把收支细账列出来，显示亏空明显，居民仍不买账。有居民提出：“人家不涨，我们凭什么要涨?”张卓觉得可以理解，小区老年人超过40%，老年人大多比较勤俭。此后，居委会、物业、业委会和居民代表又开了10余次意见征询会。一次次征询后，居委干部和楼组长们试着传递出这样的信息：“每年我们的退休工资在涨，为什么保安、保洁的工资就不能涨?”“现在是花钱买服务的时代，想服务提高，为什么不肯多花钱?”“物业费提高后，就不需要从小区公共收益里拿钱，业委会可以真正用这笔钱做一些大家急需的事情。”

从“站着吵”到“坐下谈”，在一次次拉锯战中，玉四居民区关于物业费上涨的征询通过率超过70%，东四小区双东居民区的征询通过率超过90%。在完成调价征询基础上，根据每个小区实际情况测算，从2019年7月1日起，玉四小区(多层)物业费每平方米提高0.25元，玉四花苑小区(高层)物业费每平方米提高0.4元;东四小区双东居民区每平方米提高0.1元。而且，物业费的收缴率不减反升，目前达到95%以上。近日，赤峰小区也初步达成每平方米提价0.25元的调价方案(包含物业承担小区垃圾分类管理费用)，涉及建筑面积15万平方米。

有了三年行动方案，质价相符

过去，对于居民一些诉求，物业往往以“就这点钱”为挡箭牌。现在变了，物业服务上不去，别说提价，还将面临淘汰的危机感。大柏树物业拿出自有基金用于修缮公共设施，从改善社区环境开始提升服务，整改100多个问题，并按照提价承诺，让小区优美环境长效保持。今年1月，物业对保安队伍进行调整，更多年轻专业的保安来到小区。

疫情发生后，曲阳辖区物业企业在“家园党建”引领下，组成“曲阳物业联盟”，针对防疫物资短缺、部分物业公司人手不足等问题，协调物业企业相互支援。4月，物业承担起垃圾分类主体责任。台风季节，物业将所有电线周围树木进行修剪，对可能倒伏的120棵大树进行加固。一天突降暴雨，一栋楼的六层渗水，造成五层一户人家漏水，原因是落水管没有及时清理。两户人家向物业提出赔偿，物业没有推诿，及时上门修复，妥善解决问题。

现在的玉四、东四居民区，门卫昼夜有人值班，没有暴露的建筑垃圾，机动车停放有序，楼道整洁敞亮，环境绿意盎然。更多的公共收益被充实到小区维修资金中去。曲阳路街道党工委书记谢海龙说，今年1月，街道制定《曲阳路街道住宅物业服务质量提升三年行动方案(2020—2022年)》，激励辖区各物业服务企业主动跨前，提升服务质量，改善小区硬件设施及绿化环境，推进辖区物业企业服务走上“提升质量、居民满意、调整价格、质价相符”的良性运转轨道。通过三年行动扶持一批、淘汰一批、引进一批物业企业，促进辖区物业行业优胜劣汰。(记者 周楠)

关键词： 物业投诉率 小区物业