报道:贝壳找房郑州站开放日:聆听真实心声,共筑美好居住
- 大象新闻
- 2023-02-27 18:30:18
大象新闻记者 米方杰
(相关资料图)
与其他消费领域相比,房产消费具有显著的特殊性,标的金额巨大且交易流程繁琐,导致风险及纠纷问题的复杂不确定。因此,房产交易的安全性一直是房产消费者关注的重中之重。
零距离倾听客户声音,多举措提升服务体验
为了不断驱动城市服务品质提升,提供更好的客户服务体验,2月26日,贝壳找房郑州站举办客户交流会座谈活动。活动邀请了六位客户代表,贝壳郑州站运营总经理邓旭东、平台运营中心高级总监尚衡、公共关系中心总监刘燕、交易服务中心负责人宋雅茹、各运营大部区域总监出席客户座谈会,担当“首席客服”的角色,零距离与消费者面对面交流,倾听真实的心声。
在现场,贝壳找房郑州站与客户代表就“交易经历以及改进建议”进行了开放式探讨。大家畅所欲言,将自己的买房故事和服务体验娓娓道来,将意见和交易过程中遇到的问题做了分享。
贝壳郑州站平台运营中心高级总监尚衡表示:“支持贝壳走得更远的永远是客户的认可。我们通过每季度一次的客户开放日,来倾听、解决客户问题,推动改善贝壳的产品和服务体验,以实际举措践行‘对消费者好,帮助服务者对消费者好’的目标。”
会后,各位负责人进行深入交流分享,希望针对收集到的问题,制定机制化的处理方案,针对特殊的交易案例,要形成专门的保障体系。从签约,交易等各个细微环节入手,打造出解决交易风险问题的制度护城河。
《2022贝壳用户服务品质年度报告》发布,始终坚持品质为先
今年2月23日,贝壳正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出,2022年,在“一体两翼”业务战略布局下,贝壳主要产品服务从房产交易,进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求,贝壳依然坚定的以用户服务品质为核心,从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系,不断迭代服务能力,让用户从“买到房”升级到“住得好”,支持居住消费健康发展。
报告提到,用户的居住服务体验存在诸多不确定性:房源及服务的品质、服务者的专业程度、交易的安全便捷、权益的合法保障等。2022年,贝壳针对这些痛点,不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓,全面提升体验与效率,实现找房看房更快速、银行贷款更便捷、多环节交易流程一站式办理、家装工期缩短等产品服务效率的提高。
为推动品质正循环,贝壳围绕居住消费多场景打造了健全的服务承诺体系。2021全年贝壳找房郑州站安心服务承诺累计退赔金额达4328.33万元,2022年度,累计退赔金额2001.34万元,真正做到“敢承诺更敢赔付”,为用户居住消费安全提供全面保障。
值得注意的是,贝壳居住服务热线(原贝壳客服热线)10106188自2018年开设以来,一直是用户与贝壳平台连接的重要载体,除了接受服务投诉,也承接很多居住消费的咨询。2022年,贝壳客服团队接入服务总量达143万人次,咨询满意度达到98%以上,客诉综合处理满意度达80%。
一直以来,在贝壳“对客户好”是一件长期的事。贝壳找房通过客户开放日活动,与客户换位思考、相互尊重;通过新经纪品牌的服务承诺升级提升服务品质,进一步解决消费者后顾之忧,打造安全消费场景,营造温暖舒心的消费环境。做有价值的服务者,没有捷径,也没有放松的时刻,一旦偏离“对客户好”这条道路,就绝不可能成功。为客户创造价值、切实保护客户的利益,真正做到以客户为中心,才能推动行业朝着品质正循环的方向发展。
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