提升疫情类诉求服务感受能级，松江区“12345”市民服务热线开通短信推送渠道

“您于2022年4月20日致电‘12345’热线反映的事项已完成办理。松江区‘12345’市民服务热线以短信方式联系答复您……”4月23日下午，市民滕小姐首次收到一条来自松江区“12345”市民服务热线的短信回复。不同于以往的电话回访，这样的短信推送让求助事件处理过程更为具体，复核也更为高效。

小松了解到，4月23日起，松江区“12345”市民服务热线率先开启电话来源工单“短信推送”答复响应渠道，在电话回复基础上，增加“短信推送”方式。市民致电时间、事项办理进展、问题发生原因、事项处理结果等要素都将以短信形式一并发送给市民，进一步提升疫情类诉求的服务感受能级。

“我能够在短信中得知事情发生的原因以及处理的过程，每一个疑问都能得到很明确的回应。”滕小姐对短信推送的形式表示非常认可。她告诉小松，4月18日，她曾因家中没有燃气一事致电“12345”市民服务热线求助，但到了20日事情都没有得到解决，无奈之下，她便再次拨打“12345”求助。

事实上，因为滕小姐的住所与燃气配送网点不在同一街道，加上配送人力紧张，才无法尽快为其配送燃气瓶。“12345”市民服务热线工作人员曾尝试致电滕小姐想向其解释原因，但却无人接听。4月21日，工作人员将燃气瓶送到滕小姐家中。

事件处理过程中难免存在电话漏接、无人接听的情况，松江区“12345”市民服务热线相关工作人员告诉小松，每每事件处理完毕，还需致电市民复核处理结果，但无法联系到求助人的情况也不在少数。

此外，因疫情防控原因，4月1日起，松江区“12345”市民服务热线转接工单数量激增，截至4月22日，共接转市“12345”市民服务热线转办各类工单30281件，其中疫情类工单29257件，占比96.62%。

关键词： 事件处理 工作人员 处理结果