三星折叠屏手机保内出现闪屏黑屏却被拒保，客服：需返厂鉴定

澎湃新闻
2023-08-15 10:41:56

近日，消费者胡女士向澎湃质量观投诉平台反映，她去年12月购买的三星Z Flip4折叠屏手机最近出现裂纹、闪屏、黑屏等多项问题，但当她前往线下维修点维修时，工作人员却在未进行任何检测的前提下，以系人为损坏为由拒绝保修，要求胡女士自行支付3200元以维修屏幕。

胡女士的手机屏幕折叠部分已出现明显裂痕受访者供图

胡女士认为，手机仍处于保修期内，且其损坏并非人为，维修成本应由三星售后服务承担。

接到胡女士投诉后，澎湃新闻联系了三星官方客服人员。对方表示，若消费者不认可线下检修结果，可申请返厂检修，由专业人员鉴定故障原因后再确定是否符合保修条件；倘若对后续处理结果仍有不满，消费者也可向客服反馈信息、与相关负责人联系，商讨解决方案。

目前，胡女士表示她将先联系客服进行手机的返厂检修。

消费者投诉：

胡女士介绍，她去年12月花一万多元购买了一台三星Z Flip4折叠屏手机，当时商家向她承诺“质保一年”，并称该折叠屏手机可承受20万次的无限折叠。胡女士说，她使用这款手机几个月后逐渐发现手机折叠区域附近出现了细小的裂纹，但并未特别注意。直至7月底，胡女士发现手机在充电时发生闪屏故障，当晚甚至出现了半黑屏的状况。

胡女士提供的照片显示，该手机屏幕的折叠区域已产生了明显的折痕和裂纹，亮屏后也无法正常显示图像。

手机屏幕已无法正常显示受访者供图

发现问题后，胡女士联系三星客服，并在客服指导下于7月31日来到位于重庆市观音桥的售后服务店。胡女士称，工作人员在没有进行任何仪器检测的前提下拒绝保修，认为内屏损坏系人为造成，需要花费3200元自行维修。

“我觉得这个（做法）非常不合理，他（工作人员）自己都承认没有从我的手机上看到任何磕碰、摔损的痕迹，但是就不排除我损坏内屏的可能性，非要我自费维修。”胡女士称，她也曾在网上看到不少有类似情况的消费者发布的帖子，“觉得这种（做法）太不负责任了”。

此外，在胡女士要求客服提供该维修点的咨询电话时，对方却表示该网点因繁忙而并未设置接线，其业务仅由客服直接预约受理。

胡女士认为，她的手机仍处于保修期，且该三星维修点并无证据证明内屏损坏是人为造成的，后者应当承担正常保修的义务。

胡女士与客服的聊天记录截图受访者供图

企业回应：

接到胡女士的投诉后，澎湃新闻联系三星官方客服人员咨询此事。

客服称，内屏的线下维修价格实为3890元，其中包含130元的人工费。若要判断胡女士的内屏损坏是否属于保修范围，则需检测：“如果消费者不认可我们这边工程师的线下检测结果，是可以返厂的。”客服表示，手机返厂后会由专门的维修工程师检测、鉴定故障原因，并根据检测结果确定是否符合保修条件。

此外，客服还表示，如果消费者对返厂检修结果仍有不满，可以向客服反馈相关信息：“我们这边直接把你这个信息反馈到负责人这边，负责人会主动与你联系，然后和您商谈这个问题。”

目前，胡女士表示将先联系客服进行手机的返厂检修，等待后续结果。