“投保赔付”难！买宠物险像是交“智商税”？消费者可以通过投诉维权

半岛全媒体记者 黄雯平

【资料图】

近日，多名消费者在黑猫投诉平台称，自己购买的宠物医疗险符合赔付条件却无法正常赔付。宠物在投保期内生病，为何无法获得赔偿金？

记者了解到，消费者购买宠物保险被拒赔大都数是由于理赔审核超期、未到定点医院就医、疫病属于免责范围等。同时，还有部分消费者投诉称自己按照规定正常申请赔付，但保险公司的理赔过程不透明，有时候理赔审核时间直接拖延至保期截止时间，或是在保期中直接将治疗宠物的定点医院下架，这样消费者的理赔诉求就无法得到解决。

抖音平台宠物保险产品

延期赔付、下架定点医院……宠物保险赔付难

去年10月份，市民崔女士看抖音直播时看见众安保险在介绍宠物医疗险，她回忆到直播间主播说，“购买宠物医疗保险后，多病种可赔付，宠物意外受伤也可享受保额。”当时，崔女士一下就心动了，她一共养了4只猫，为每只猫都购买了一份保险。崔女士购买的是无忧险，一份医疗险每年要花费799元，按月扣费的情况下，四份保单每月一共扣费240元。

崔女士家里养的猫

最近，崔女士养的英短猫感染了上呼吸道疫病，于是她带着猫到众安保险定点宠物医院治疗，花费了几千元诊费。在治疗结束后，崔女士拿到宠物医院的就诊材料申请赔付，她想到直播间介绍的赔付规则是提交申请后1至3个工作日就能完成理赔，就没有一直关注这件事。等到一个月后，崔女士发现自己申请的赔付没有动静，赔偿金迟迟不来，她才重视起来。

崔女士购买的宠物险

今年1月份，在赔付问题迟迟得不到解决后，崔女士拨打了众安保险客服电话。众安保险青岛地区高经理表示，崔女士的猫本次就诊费用非必须且合理的医疗费用，并且未在定点宠物医疗机构接受治疗，所以无法进行赔付。但崔女士表示，自己是按照正常流程申请赔付的，并且猫是在定点医院治疗。只是在她提出赔付后，众安保险将这家医院下架了，这才出现不符合赔付的情况。

众安保险客服电话

崔女士向记者强调，她是在线上购买的宠物医疗险，想要获得理赔只能靠拨打电话咨询。崔女士说，“心里面总是不放心，自己买的宠物保险就像是虚拟产品，我都不知道去哪找人解决问题。”最后，崔女士通过上访将自己的遭遇投诉到相关部门，在工作人员核实情况后，与众安保险进行协调，3个工作日后崔女士收到了理赔金。崔女士称，黑猫投诉平台上仍有很多消费者投诉宠物保险的赔付问题。

崔女士收到的拒保短信

宠物医疗险市场乱象丛生，“投保未赔付”并非个例

崔女士的遭遇并非个例。记者搜索黑猫投诉平台发现，有关宠物保险投诉信息多达297条， “退保扣费”、“拒绝理赔”、“无法退保”等关键词是大部分消费者投诉的原因。

一位消费者在黑猫投诉平台称他购买的宠物医疗险被拒绝理赔。据其回忆，他曾在在支付宝蚂蚁宝平台买的众安宠物中和保障险，买的时候查询过其宠物就诊医院在投保定点医院名单内。但他发现，理赔审核时间超过了15个工作日，并且理赔下来的金额也并未按60％报销。

“当时我就投诉了，但客服并未给予处理。后续再申请胰腺炎理赔的时候，平台界面直接关闭了理赔通道，显示该医院不在定点宠物医院范围内。”这名消费者说道。后来，他在黑猫投诉平台对众安保险发起投诉，并要求退还3657元赔付金。

消费者对保险赔付的投诉

另一名消费者在黑猫投诉平台发出质疑，因为他在进行理赔申请时，被告知该疾病在免责范围内无法赔偿，但他仔细翻阅所有投保告知书和说明书发现，这种病并未出现在任何免责范围内，向售后客服致电询问后也得到了肯定回答，即告知书上确实没有将免责病因列明并明确告知消费者。

黑猫投诉平台截图

记者在抖音搜索宠物保险看到，目前在售宠物保险公司主要有众安保险、中国大地、平安保险等，价格在8元至799元之间。消费者购买宠物保险后享有一系列服务及权益。宠物保险主要包含几项服务，体检、皮肤病、传染病、消化不良等检查。记者发现，该商品评价褒贬不一，大都数消费者不太满意宠物保险服务。“不方便使用，没有得到相应服务。”一位购买宠物保险的消费者说道。

另外，支付宝平台上架了各种宠物保险产品，如宠物医疗险、宠物综合保障险、宠物意外医疗险、露营意外险宠物同行版等，保障范围包括医疗费用、意外伤害，价格在1.58元至108元之间，保额处在3元至45万元之间。记者点开宠物综合保障险看到，保险方案详情里标有投保须知、保险条款、健康告知、客户告知书。但各种保险条款让人眼花缭乱，消费者选购时也无从下手。

支付宝平台宠物保险

收益与风险同在，消费者可以通过投诉维权

亚宠研究院发布《宠物行业蓝皮书：2022中国宠物行业发展报告》，其中《报告》显示超过六成的宠物主都有宠物保险的消费需求，宠物保险也是宠物主投资意愿最高的服务特色项目。

据调查显示，宠物疾病的治疗费用一般动辄几千，甚至上万元，这并不是一比小数目，甚至会超出许多人的预期，所以购买宠物保险能够最大程度上减轻主人的负担。目前国内宠物保险业务，归属于财产险范畴，很多保险公司的宠物保险产品还不成熟，消费者选购时要详细了解相关条款，避免出现难赔付的情况。

记者了解到，去年9月，中国银保监会消费者权益保护局发布2022年第5期风险提示，提醒消费者注意防范保险销售误导行为。在一些网络平台上可以看到，有些商家打着“低价、赔付高”的幌子吸引消费者购买保险，有些消费者在未了解保险内容及条款的情况下就进行投保，这种方式极易引发消费纠纷或投诉。

元鼎律师事务所单正国律师提醒，宠物保险相当于一种特殊类物品保险，买保险不能只听销售人员的宣传，必须认真阅读保险合同条款，谨防陷入风险。当签订合同后再维权就会比较困难，通过仲裁、诉讼的方式可以解决问题，但这个过程会比较复杂。

单正国律师说，“我认为消费者应选择正规保险公司，另外要详细阅读合同条款的细节。若发现保险合同确有违反合同约定，甚至保险法规的情况下，消费者可以到银保监会进行投诉，通过保监局对保险公司进行监管，我认为这是消费者在维权时可选择的一种方式。”

关键词：