丰巢快递柜快递超时 不能跳过赞赏免费取件了？客服沟通全要通过对话框

半岛全媒体记者  蒋凯

在大多数人印象中，丰巢快递柜延时可以“跳过赞赏，免费取件”。可是，您知道么，丰巢快递柜的“赞赏”已经不能跳过，超过18小时就必须缴费才能取出快递。

反映：从丰巢快递柜取超期快件必须缴费才能取出了

12月15日，市民吕先生在丰巢快递柜取快递时发现，丰巢的延时赞赏不能跳过了。根据吕先生提供的资料来看，他是在南京路单位楼下的丰巢智能柜操作的。

“当时爱人就说是前一天就放进去了，让我快点去取，以免超时。”吕先生说，“一直知道丰巢有延时赞赏，但是上个周取快递时候，还可以跳过进行免费取件。这次没想到输入完取件码弹出来的付费界面直接不能跳过，必须要缴费才能取件。”根据吕先生提供的当时取件界面照片来看，他的快递件存放了23个小时，超时5小时需支付0.5元的取件费。取件界面除了显示按次收费0.5元外，还有包月5元及包季度12元两种付费模式。

现在丰巢取件界面，没有了跳过打赏的选项

“一共取了两个件，都超时5小时，一共花了1块钱。”吕先生表示，1块钱不多，毕竟占用人家的资源。“后来仔细看丰巢智能柜发送的即将滞留通知，顶上灰色浅字有注明‘即将超过18小时免费保管期，超时后0.5元/12小时，3元封顶’，但因为是浅色字当时根本就没注意到。”同时，他不能理解的有两点：第一，这种超时后不付费就不能取件是从什么时候开始的？为什么前几天还能跳过赞赏，现在变成必须付费了？第二，他自己也常年关注丰巢智能柜的公众号，为何丰巢在此前对付费取件没有任何告知性宣传呢？

原来丰巢取件的界面，可以跳过打赏，免费拿超期快递

丰巢客服电话没有人工坐席接听，沟通全要通过对话框

12月16日记者拨打了丰巢快递柜的客服电话95333。电话接通后是自主语音服务。记者根据提示按完后，系统提示说：“你反应的问题的入口链接已经通过短信或微信下发至你所使用的手机，请挂机后点击链接进行自助查询或人工服务。”然后电话就自己挂断了。

记者点开丰巢智能柜的微信公众号，看到了业务受理通知。点击查看详情，出现对话窗口。记者通过对话框问了：“快递超期后没有了跳过界面，必须付款才能取出的这个规定是从什么时候开始的？在哪里对消费者进行了告知？”系统过了一会发了个消息给记者，说丰巢柜机在2020年4月27日至30日，在丰巢官网上、消费者APP、丰巢管家APP、柜机端提前公示收费周知。

记者随后在丰巢的官网上进行了查询，只有丰巢会员充值的通知，并没有取消跳过界面，强制缴费的通知。在丰巢智能柜的微信公众号上，也没有关于强制缴费的任何公告。记者又多次联系了丰巢客服，可一直没有给出答复。

丰巢官网会员通知

律师说法：取消免费打赏界面应该明确告知消费者

记者就此事咨询了北京市盈科（青岛）律师事务所的高律师。高律师指出，丰巢快递柜收费本身是个合理的商业行为。但之前丰巢存储的物品超时后，消费者是可以跳过打赏免费取出的，这就给消费者一个印象，那就是丰巢快递柜存放是免费的。如果丰巢决定取消打赏界面，超时后的物件必须收费，那么丰巢应该提前在它的各个公众平台发出公告，明确告知消费者，从什么时候开始，丰巢对存放超期的物品不再有免费跳过打赏界面，要收取存储费。并写明收费标准。这样收费才算合理。

“在没有明确的提示和说明下，就将之前的免费跳过界面取消，进行强制收费。按照合同条款，在没有明确告知的情况下，加重了对方的责任，免除了自己的义务，这样的条款可视为无效。”高律师解释到。

丰巢快递柜曾因单方面宣布收费引起过热议

记者了解到，2020年4月30日，丰巢快递柜单方面宣布对滞留快件的非会员用户收费。通知一出就引起了社会的热议。全国很多小区开始暂停使用丰巢快递柜。各地监管部门、中消协、国家邮政局等部门都对丰巢事件作出回应，表示丰巢这次的收费决定不合适。人民日报评：“快递入柜需经收件人同意，本是硬性规定，在具体执行中却变了形。而入柜超时收费，则加剧了民众的担心和不满。消费者的知情权和选择权不容侵犯，有关制度设计的尊严不容挑战。强扭的瓜不甜，民众声音值得倾听。”

丰巢收费风波刚刚过去1年，这次丰巢快递柜又在没有提前告知消费者的前提下，单方面取消了打赏界面，消费者只能支付超时费用。这种做法会不会又引来消费者的质疑呢？

链接：丰巢收费事件经过

2020年4月30日，丰巢快递柜开始对滞留快件的非会员用户收费。

2020年5月5日，顺丰控股公告宣布，丰巢与“中邮智递”（中邮速递易的运营主体）及其股东中邮资本、三泰控股、浙江驿宝、明德控股进行股权重组，交易完成后，中邮智递成为丰巢全资子公司运营。

2020年5月5日，杭州东新园小区业委会贴发通知称，因丰巢快递柜向业主收取超时保管费，损害了业主的利益，丰巢快递柜将在5月7日7时起暂停使用。

2020年5月8日，上海中环花苑小区业委会贴发通知称，经过小区业主的前期调查与征询，该小区业委会也作出了暂停使用小区丰巢快递柜的决定，并将跟丰巢方面进一步沟通。

2020年5月9日，丰巢官方发布《致亲爱的用户一封信》，解释推出会员服务的初衷，称收费政策的初衷是鼓励用户及时取件。

2020年5月10日，上海因丰巢超时收费而停用的小区中环花苑发出致丰巢的公开信，公开信称，小区也在持续关注丰巢对社会舆论和意见的回应，截至5月10日在公开渠道看到的《致亲爱的用户一封信》和《东新园业委会事件声明》的文章，文中并没有对社会主流意见采取优化改善的积极态度。

2020年5月11日，首家“罢用”丰巢的杭州东新园小区表示，从未考虑终止合作丰巢，但希望丰巢适当延长免费保管期。

2020年5月15日，丰巢科技发布《关于用户服务调整的说明》称，用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。

从2020年5月16日起，丰巢先在中环花苑试点对所有居民赠送一个月会员，该举措将逐步在上海地区其他小区实行。