痛点、堵点在哪里？创新的落点就在哪里

“少走马路，多走网路”已日渐成为办税新常态。记者了解到，如今，我市超过9成的涉税事项已能实现线上办理。技术壁垒已打通，不过我市税务部门调研又发现，纳税人在线上办理涉税事项中仍存在“不知该如何操作”等“拦路虎”。

痛点、堵点在哪里，创新的落点就在哪里。经过一个月的试运行后，今年4月1日，国家税务总局泉州经济技术开发区税务局在全省率先试点推出“税事远程帮”便民服务项目，“远程帮办团”成员通过QQ实时同屏远程指导纳税人线上办理涉税事务，力求打通“非接触式”办税“最后一公里”。眼下，该便民服务项目已在全市铺开。

服务有针对性 解难题游刃有余

5月底，恰逢企业所得税大征期。在泉州经济技术开发区税务局办税大厅内，不见纳税人排长龙等待办税的场景，显得有些“冷清”。办税厅后台服务区内，几步之遥，一张办公桌上四台电脑一字排开，背景墙上“税事远程帮”宣传画显眼而醒目。

记者看到，电脑屏幕上一些QQ头像正跳动闪烁，“我们是分支机构，保存老是显现这个界面。”一个对话框内，一张屏幕截图发了过来。“您的电脑方便分享一下操作界面吗?”“帮办团”团长施艳红正带领“团员”端坐在电脑前，有条不紊地为纳税人解疑释惑。

“我们在对进厅办理业务的纳税人了解后发现，他们线上办税时遇到的难题中有70%左右是系统操作问题，其次是政策问题。纳税人也反映，通过电话等渠道咨询业务，对系统实际操作的指导效率不高且耗时长。”施艳红告诉记者，今年以来，如何以低技术门槛、又能实实在在地打通“非接触式”办税“最后一公里”成为他们思考的问题。

今年3月，“税事远程帮”便民服务项目应运而生。“我们组成了由帮办团队和纳税服务专家团队构成的‘税事帮办团’。”施艳红说，利用QQ这一纳税人、缴费人常用的沟通软件，运用文字回复、屏幕远程分享、办理页面截图、语音通话等QQ多元化功能，“网对网”实现对纳税人同屏指导，点对点、手把手帮办，满足纳税人个性化、精细化需求。“经过一个月的试运行，我们在为纳税人解难题上越发游刃有余。”

分享屏幕系统 操作实时解答

今年4月12日，泉州经济技术开发区祥军机械设备商行的柯先生取得了营业执照。拿到营业执照的柯先生在兴奋之余，便遇到了不知道如何在电子税务局办理“新办纳税人套餐”的难题。于是，他添加了“税事远程帮”的QQ号，发起了求助对话。通过分享屏幕的方式，屏幕另一端的“帮办团”成员引导着他一步步操作，最终难题迎刃而解。

“我们个体户没有专职的财务人员，填写申报表时要么打电话咨询，要么需要到办税服务厅咨询。”柯先生透露，但是在电话咨询时，由于工作人员看不到自己的操作状态，经常要花费大量的时间进行沟通。“现在有了‘税事远程帮’，工作人员通过分享屏幕等功能，可以根据我们的操作状态进行明确的辅导，咨询效率大大提高了。”

据了解，目前泉州经济技术开发区税务局线上办税率已达到97%以上。办税大厅里，12个办税窗口已精简为8个，实现了部分“前台转后台”，为纳税人提供“税务客服”的优质服务。而截至5月26日，共有346户企业加入“税事远程帮”，该局共解决纳税人240个问题，其中涉及政策类43个，涉及操作类197个。

通过政策引领 深度优化纳税服务

事实上，“税事远程帮”便民服务项目也是我市税务部门为群众办实事、为企业解难题的一个缩影。今年5月，市税务局党史学习教育领导小组下发《关于强化党建引领积极投身“我为群众办实事”实践活动的意见》(以下简称《意见》)

其中，《意见》明确，持续优化营商环境。围绕减税降费精准给力、办税服务智能高效、税后流程规范便捷、跨部门协作协同有序、权益保障健全完善五个方面深度优化纳税服务举措。

《意见》提出，持续深化“非接触式”办税，发挥税e链非接触式平台“在线窗口”作用，进一步完善功能模块，进一步减少进厅纳税人数量。完善“易税”服务品牌，借力智慧赋能，充分利用智能手机、智能网络“云”、“云”触屏、“云”书柜、“云”桌面以及推广12366智能咨询宣传等智能化手段，对纳税(缴费)人学习税法、准备材料、办理业务等办税全过程提供智能咨询和精准推送税收政策，促进纳税缴费时间和次数明显降低。(黄文珍)