青岛税务： 征纳互动“两步走”实现问诉办一体办税“零窗模式”

(资料图片)

半岛网6月28日讯（记者 李京媛 通讯员 李飞）国家税务总局平度市税务局依托税收大数据，整合热线电话、征纳互动平台、云办税平台，为纳税人提供智能应答、人工互动、互动办理、互动查询、问诉同办等一体化办税服务，让纳税人体验“问中有办、办中能问、办问协同”的全新办税模式，打造“智能交互＋精准推送＋办诉问协同”的税费服务新生态。

整合资源快步走，补齐短板，线上线下多元化联动

热线扩容，进一步增强办税、咨询一体化服务能力。秉持问题导向，平度市税务局广泛征求纳税人缴费人的意见建议，经过分析发现咨询热线受制于人员不足影响热线接通率。全面升级热线服务，优化扩容，进一步增强办税、咨询一体化服务能力。自热线扩容以来，极大缓解了占线压力，接通率稳步提升，畅通了咨询渠道，实现了纳税人缴费人诉求“一呼即应”，诉求工单“接诉即办”。问是路径，办才是目的。云厅坐席人员与一线实体窗口人员互为“合作方”，共同实现线上线下多元联动。简单业务由坐席人员即刻办结；复杂业务由对应合作实体窗口办理；疑难问题由坐席人员留存资料，后台流转至专家帮办。资料流转按照容缺受理原则、征纳互动平台等渠道进行传递与归档。

岗位轮转齐步走，强化学习，问诉办一体链条式服务

促进岗位轮转，强化业务学习。采取“穿插式”轮岗模式，充分利用办税服务厅业务低谷时间段（上午11：00、下午17：00后），将实体窗口、温心云厅等不同岗位的人员进行轮岗学习，通过边学边干，提高业务学习效率，促进各岗位业务融合和提升。打造问诉办一体化链条式服务。工作人员全面响应纳税人缴费人通过不同平台接入的业务，受理税费政策咨询、服务诉求等事项，即时回复。受理意见建议和举报投诉转办事项后，建立工作台账，制作转办工单，1个工作日内通过内网邮箱将转办工单转至承办单位负责人，限办日期内回复税费诉求。根据业务事项进行分类，即时响应、限时办结，形成“简事速办、繁事窗口办，疑难专家帮”三级办理模式。

下一步，国家税务总局平度市税务局将进一步深化税收征管改革，推进税收领域“放管服”改革，不断优化税收营商环境，坚持改革创新、便民利民，通过数据赋能、“问诉办”结合，给纳税人带来更好的纳税服务新体验，努力建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。

关键词：