芜湖不断探索投诉维权渠道 多管齐下营造良好的消费环境

消费维权，提升人民消费满意度，也是人民城市建设的应有之意。多年来，我市在消费维权方面不断创新机制，探索纠纷调解办法，努力扩宽消费者投诉维权渠道，同时不断提高企业的责任意识、诚信意识，多管齐下营造良好的消费环境。

12315五线合一 后又进驻12345热线平台

近年来，市消保委受理的咨询投诉量逐年增加，但调处率却都达到100%。咨询投诉量逐年增加，说明消费者的维权意识不断增强，同时也与芜湖市不断降低投诉门槛，拓宽投诉渠道密不可分。

“10多年前网络不发达，消费者基本都是打12315热线，接线员们手工记录在本子上，也没有24小时人工接听。纠纷处理进展到哪一步也无法及时掌握，整个过程信息沟通不畅。”一位曾在12315中心工作的员工说。

2019年，全国12315五线合一的平台正式上线。同年12月底，芜湖市五线合一后的12315新平台也正式运行，将原工商12315、质检12365、食药12331、知识产权12330、价格监督12358这五条投诉举报热线及平台进行统一整合，统一使用12315投诉举报热线号码。

不久，芜湖又探索创新为民服务提速增效的新路子，率先在全省将整合后的12315热线进驻12345市长热线平台，实行12315、12345双号并行，7×24不间断人工接听服务，极大地提高了服务效率，有效地提升了人民群众的满意度以及为企便民服务水平。

不断探索投诉调解新制度新办法

2017年，芜湖市消费者权益纠纷巡回法庭挂牌成立，这是消费者权益纠纷诉调对接工作的一个重要平台，旨在简化消费维权程序，降低维权成本。

通常情况下，调解过程都是市场监管人员到现场核查事实经过，然后邀请企业和消费者三方一起面对面坐下来进行沟通协调，这样的方式限制了当事人双方的时间空间。

为积极探索在线解决消费纠纷的新路子，我市2019年在全省率先制定《芜湖市ODR企业管理工作制度》，规范化 、标准化开展在线解决消费纠纷工作。ODR企业指的是“全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业”，可以不通过市场监督部门直接与消费者解决消费纠纷，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。消费者在全国12315互联网平台投诉时，可以直接选择ODR企业进行投诉，企业在平台上完成对投诉的受理和反馈。

目前，芜湖已发展奇瑞、海螺、三只松鼠等ODR企业36户，成功和解消费纠纷3191件，有效提升了纠纷调解效能。

2021年，我市率先启动消费投诉远程视频调解试点工作，为因疫情、边远或双方矛盾激化不便现场集中调解的消费者提供云视讯平台进行远程视频调解，目前已成功办理85件，及时有效地化解了矛盾。

消费信息公开更透明 营造全社会共同监管好氛围

随着消费环境、消费观念及消费维权意识的逐渐成熟，芜湖市在消费监管领域的信息公开力度也逐渐加大，消费者可多渠道查询到企业的信用信息、消费纠纷处理情况等。

3月13日， 芜湖市市场监管局官网公布了关于对我市放心消费示范单位、线下实体店无理由退货承诺单位、ODR企业、重点领域消费投诉信息的公示。市民可点击查看到自2017年以来芜湖创建的省、市、县区三级放心消费示范单位名单，也可查到2019年以来芜湖市线下无理由退货的959家公开承诺企业名单和2019年以来芜湖市ODR企业(在线解决纠纷服务企业)名单。想要知道2021年，芜湖市消费投诉集中的领域和企业，同样一查便知。

在2020年全国100个城市消费者满意度测评结果中，芜湖市位列全国第19位，全省第1位，连续两年入围全国城市消费者满意度测评20强。

“经过这么多年3·15消费维权宣传，消费者的维权意识极大增强，企业的主体责任得到提高，消费监管的手段和形式也不断丰富，全社会通力营造一个好的消费环境。”市消保委相关人员说。

关键词： 消费维权 消费环境 投诉维权渠道 消费者投诉