聚焦3·15｜旅游服务遭缩水、百万名车出故障……青岛发布2021年度十大消费投诉典型案例

半岛全媒体记者 王媛

3月15日，青岛市消保委从系统2021年受理的消费投诉中，围绕消费者关注的热点难点问题，挑选出十件较为典型的投诉案例公开发布。这些案例集中在网络租车、装修、旅游、教育培训、健身、汽车等领域，通过对真实案例的解析，进行消费维权普法宣传，为消费者维权支招。

案例一：线上平台租汽车，万元押金迟不退

【案情简介】2021年1月，商先生通过政务热线反映其2020年10月在某线上出行平台租赁一辆新能源汽车，缴纳押金1万元，合同中约定退车后30个工作日内退还押金。商先生于10月27日退车，直至12月31日押金依然未退，多次联系公司未果，遂请求青岛市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）帮助协调退还押金。

【处理过程及结果】接诉后，市消保委工作人员立即联系商先生了解情况，并与租车公司负责人取得联系。经调查，商先生反映问题基本属实，公司负责人称目前正在通过平台走退费程序，一个月内可以退还。消保委工作人员指出，商家应当诚实守信、依法经营，按照合同约定及时退还押金。经调解，租车公司接受了市消保委的建议，积极协调平台，当日便退还了商先生的押金1万元，商先生表示满意。

【案例评析】《电子商务法》第二十一条规定：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。” 本案中，租车公司以在平台走程序为由，拖延或者拒绝退还押金，是侵犯消费者合法权益的行为。依法依规经营是经营者应当恪守的底线，诚实守信才能够长远发展。建议消费者在选择平台租车时，一要多了解经营者信息，尽量选择证照齐全、信誉度高的商家；二要签订合同并细化约定，将服务方式、押金退还期限、违约责任等内容以书面形式保留；三要保存证据及时维权。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例二：签合同时说好10万，装修开工嫌钱少

【案情简介】2021年3月，任先生与青岛某大型装修商超签订了房屋装修合同，合同总价款10万元，双方约定了详细的装修事项，5月完工，分三次付费。但是装修拖到8月仍未完工，剩余的厨房和阳台的两套推拉门却被装修公司以合同总金额过低为由拒绝施工。任先生夫妇与装修公司交涉三个月无果，无奈之下投诉至市消保委，请求消保委主持公道，协调装修公司按照合同约定履行承诺。

【处理过程及结果】接到任先生夫妇二人的投诉后，工作人员核对了消费者提供的发票、合同以及装修细则等证据，发现装修协议中确有两套推拉门的制作约定，装修期限也超过约定期限。工作人员马上与装修公司负责人取得联系，负责人对任先生所诉情况表示基本认同，但对后续的推拉门安装表示异议，认为当时签的合同属于设计师预算失误，该预算不应把推拉门费用计算在内（两套推拉门市场价格3万元左右），应由设计师个人承担责任，或者消费者追加费用后方能履行合同。工作人员对装修公司进行了普法教育，告知经营者应当依照约定履行合同，只有诚信经营方能赢得市场。经多次耐心调解，最终装修公司意识到自身错误，表示要克服企业面临的资金困难，履行合同，二十天之内将推拉门安装完毕。任先生对消保委的调解工作表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”因此，经营者除了要履行法定义务外，还应当履行约定义务。本案合同约定清楚，证据齐全，任先生有权要求经营者履行合同约定。

案例三：旅游服务遭缩水，11位老年人集体投诉

【案情简介】2020年12月，栾女士、李先生等11名老年消费者在青岛某旅行社办理了旅游会员卡并签订协议，每人交纳会费2999元，享受会员积分、每月礼品赠送等优惠活动。2021年1月，老人们参加了首次会员旅游（海南6日游），每人又交纳优惠旅游费1980元。老人们反映，旅游过程中，不但吃住行没有达到协议承诺的会员标准，而且旅行社涉嫌强制购物,于是投诉要求退还会员费。

【处理过程及结果】2021年2月，接到老人们的投诉后，青岛市消保委工作人员遂展开了调查。经查，栾女士等11名老人反映的情况基本属实，旅游公司组织会员前往海南旅游过程中，服务标准严重缩水，没有按照协议约定提供服务，没有配备医护人员、没有提供标准的星级酒店，安排景点早出晚归、马不停蹄且每个景点都安排购物，使老人们疲于应付，享受不到旅游的乐趣。旅游公司承认该次旅游活动确实存在不当之处，没有照顾到老年人的身体特点，但对退会费的要求，公司称，疫情期间旅游业务停滞、无钱退费，不愿接受调解。为最大程度地保护老年消费者的合法权益，工作人员多次调解，动之以情，晓之以理，旅行社最终接受了老人们的投诉要求，在扣除消费者已经使用的保健品、旅行箱等赠送礼品成本后，退还11名老人的会费共约2.5万元。同时，旅行社表示会引以为戒，在以后的会员旅游中加以改进，诚信经营。至此，该旅游会员卡投诉圆满解决。

【案例评析】这是一起典型的涉及老年人、预付式的旅游消费纠纷案件。《旅游法》第三十五条规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。”本案中，旅行社以会员旅游享受优惠待遇为噱头，吸引老年朋友办理会员卡，但实际提供的服务缩水，甚至未经老人同意擅自安排购物，严重侵害了老年消费者的合法权益。因此，提醒老年消费者在参团旅游时，一是要察看旅行社的资质；二是务必要与旅行社签订旅游合同；三是谨慎办理预付式旅游会员卡，不要轻易地被所谓的大幅优惠等噱头所吸引，特别要提高警惕，商家不是慈善机构，都是以营利为目的，对于所谓的会员积分、定期组织活动等优惠政策，一定要擦亮眼睛，谨慎对待，以免上当受骗。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

案例四：健身房突关门，代理诉讼来施压

【案情简介】2021年4月，李先生等7名消费者向市南区消费者权益保护委员会（以下简称市南区消保委）投诉，反映市南区某健身会所突然注销停业，导致预付卡无法正常使用。5月份，又有26名会员集体投诉，随着时间的推移，相关投诉的会员人数越来越多，最后高达150多人，涉及金额少则几百，多则上万，消费者纷纷要求市南区消保委协助退费。

【处理过程及结果】市南区消保委接到该群体投诉后非常重视，立即安排专职人员展开调查，及时建立“会员群主微信群”，做好消费者的安抚工作，多次督促该店尽快与会员和解。但该店负责人在后期处理过程中不配合。为此，市南区消保委联合专职律师，对该投诉进行了代理诉讼。迫于诉讼压力，该店负责人主动出面，与大部分会员达成了一致意见。目前，未达成一致意见的19名会员已陆续进入诉讼程序，等待法律判决。

【案例评析】《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《山东省消费者权益保护条例》第三十条规定：“以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。”本案中，经营者由于自身原因突然闭店停业，应当依法为消费者退回剩余会员费。市南区消保委针对多次调解无效、经营者的回避抗拒态度等情况，积极与专职律师联合运用法律武器，采取庭前调解、代理诉讼等手段，最终促成大部分消费者与经营者达成和解意见。

案例提供：市南区消费者权益保护委员会

案例五:百万名车出故障，高效调解退车退款

【案情简介】 2021年9月，消费者李女士在某汽车销售公司购买了一辆价值110万元的名牌电动汽车，提车后发现车辆出现了空调传感器失灵等问题，无法正常使用，属于明显瑕疵，李女士立即联系汽车销售公司要求退车，遭到拒绝，遂投诉至市南区消费者权益保护委员会（以下简称市南区消保委），要求协调处理。

【处理过程及结果】接到投诉后，市南区消保委工作人员立即联系了汽车销售公司，其负责人承认新车空调有问题，但对李女士提出的退车要求推三阻四，并推诿至总部售后服务中心。消保委工作人员指出，汽车销售公司所提供的车辆空调存在明显、可直观感知的质量问题，公司应当积极处理。因车辆价格较高，双方情绪激动，调解工作一度陷于僵局。鉴于李女士购买的新车还未使用就出现空调传感器失灵等问题，经多次协调，经营者最终同意在市南区消保委的见证下，将110万元购车款全部退还李女士。

【案例评析】本案是一起因新车空调质量问题引发的消费纠纷。《消费者权益保护法》和汽车三包中均规定，消费者依法享有维修、换货或退货的权利。《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”由此可见，经营者必须保证所售商品的质量，如果商品存在瑕疵，应当履行告知义务。本案中，消费者发现汽车空调传感器失灵后提出的维修、更换、退货等要求并不过分，在市南区消保委的努力协调下，经营者最终作出让步，高于法律规定给予全额退车，消费者表示满意。

案例提供：市南区消费者权益保护委员会

案例六：400元买瓶假白酒，商家先十倍赔偿后挨罚

【案情简介】2021年3月，李沧区消费者权益保护委员会（以下简称李沧区消保委）接到消费者李先生的投诉，称在某烟酒商行花费400元购买了一瓶52度名牌白酒，回家后发现有问题，怀疑买了假酒，希望通过消保委维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，李沧区消保委第一时间进行了调查取证，并与市场监管人员一起联系了厂家进行鉴定。经查，消费者反映的情况属实，厂家认定该酒为假冒产品。在证据面前，该烟酒商行对厂家的鉴定结论无异议，同意给予消费者十倍的惩罚性赔偿。同时，李沧区市场监管部门对该烟酒商行售卖假冒白酒的违法行为予以行政处罚。

【案例评析】《食品安全法》规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。” 本案中，该烟酒商行作为销售方应当保证其所销售的产品符合《食品安全法》的相关规定，其售卖假冒白酒的行为损害了消费者合法权益，不仅应当依法承担民事赔偿责任，而且还应受到行政处罚。

案例提供：李沧区消费者权益保护委员会

案例七：“电梯入户”竟还要爬楼梯，弱势群体维权难

【案情简介】2021年4月，赵先生向莱西市消费者权益保护委员会（以下简称莱西市消保委）反映，其叔叔于4月4日购买了莱西市深圳路某小区房屋，缴纳了2万元意向金。因叔叔患有残疾，日常需坐轮椅出行，但小区电梯并非直接入户，到达指定楼层后仍需攀爬楼梯，购房时售楼处曾承诺对楼梯进行改良，但消费者认为改良方案始终不理想，希望消保委协调售楼处解除合同，同时退还意向金。

【处理过程及结果】莱西市消保委接到该残疾消费者的投诉后，工作人员十分重视，立即联系双方了解情况，并于4月19日到该售楼处调查核实。经查，两位老人曾多次到现场看过房，开发商也将楼梯进行了改良，但因消费者的身体状况，改良后的楼梯还是不适合轮椅通行。工作人员依照国家法律法规，向商家明确解释了双方的权利和义务，经调解，商家同意向总部申请为消费者退款，消费者表示满意。

【案例评析】《民法典》第五百四十三条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”本案中，消费者与商家签署了合同，双方应当按照合同的约定来履行，但由于消费者日常出行要坐轮椅，小区电梯也不是直接入户，造成消费者的极大不便，《残疾人保障法》第七条规定：“全社会应当发扬人道主义精神，理解、尊重、关心、帮助残疾人，支持残疾人事业。国家鼓励社会组织和个人为残疾人提供捐助和服务。国家机关、社会团体、企业事业单位和城乡基层群众性自治组织，应当做好所属范围内的残疾人工作。”工作人员多次做商家的工作，商家也对消费者身有残疾的情况表示理解，最后双方达成一致意见，商家为消费者全额退费。莱西市消保委倾情为残疾老人挽回了经济损失，得到了消费者的赞誉。

案例提供:莱西市消费者权益保护委员会

案例八：培训机构擅自改课，3万多元学费退款难

【案情简介】2021年1月，邱女士向莱西市消保委反映,称其于2019年在莱西市重庆路某教育培训机构报名培训课程，交款总费用为30300元，后因培训机构擅自更改课程时间，导致邱女士无法上课，于是向培训机构提出退课退款申请，遭到拒绝，希望消保委协调退回培训费。

【处理过程及结果】接诉后，莱西市消保委工作人员立即联系邱女士了解情况，并于1月25日到商家现场调查核实。培训机构负责人承认确有此事，但坚持不退费。工作人员向商家进行了法律法规的宣传教育，告知其违约行为在先，应当依法承担违约责任。经调解，商家向总部申请加急退费，以最快的速度给消费者办理了退款，消费者表示满意。

【案例评析】《山东省消费者权益保护条例》第三十九条规定：“从事培训服务的经营者应当主动向受培训者出示培训资质的相关证件，如实告知培训目标、课程设置、师资状况、培训地址、学习时限、收费项目和标准、退费办法等情况，并与受培训者签订书面合同。”本案中，培训机构在未与消费者协商的情况下，擅自更改了课程时间，导致消费者无法上课，经营者应当依法承担违约责任，为消费者退回费用。

案例提供:莱西市消费者权益保护委员会

案例九：花30万元全屋定制，惊现裂纹全额退款

【案情简介】2021年9月，消费者唐女士到平度市消费者权益保护委员会（以下简称平度市消保委）反映，其于2020年12月与某装饰公司签约定制全屋家具，共花费30.8万元。2021年6月入住时，发现部分家具出现裂纹，要求装饰公司合作的家具经销商、品牌商给予合理解决，但一直未妥善处理，遂投诉要求退货退款。

【处理过程及结果】经调查，消费者向经销商反映家具出现裂纹后，售后已上门查验受损家具，并排查原因，经分析是部分家具材质不合格导致出现裂纹。在对质量问题无异议的情况下，双方对解决方案未达成一致意见。因该案涉及金额较大，或存在群体投诉的隐患，调解过程中，平度市消保委工作人员积极协调消费者、经销商和品牌商三方，告知经营者要落实消费维权主体责任，充分考虑消费者诉求，维护品牌市场信誉。从最初的“更换全屋家具并给予10万元的退费优惠”方案，直到最后的全额退款，历经数次不厌其烦地调解，使得消费者满意而归。

【案例评析】这是一起因家具产品质量问题引起的纠纷，其争议的焦点是三包服务的履行。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中，消费者因定制的家具出现质量问题要求维权，即是行使求偿权的体现；第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案中，双方虽对退货事项事先无约定，但本着自愿、公平、合理的原则，双方对退货事项仍达成了一致意见。

案例提供:平度市消费者权益保护委员会

案例十：健身房关门引发会员集体投诉，经调解实现三赢

【案情简介】2021年6月，市北区消费者权益保护委员会双山分会（以下简称双山分会）陆续接到十余起关于某商场内健身会所的投诉，投诉者均称店铺断电，无法正常健身，且联系不到会所负责人。随着投诉人数的增多，双山分会调查发现，该健身会所因拖欠房租被商场单方面关门停业，共涉及会员3000余人，其中494名会员集体投诉。

【处理过程及结果】为避免形成舆情事件，双山分会第一时间成立了两个消费维权微信群，同时公开工作邮箱，积极组织商场、健身会所、新接手企业三方洽谈，形成合作意向，在维护消费者权益的前提下，力求实现三方利益最大化。经过两周的调解工作，新接手企业重新与之前的会员签订合同，并接纳之前的健身会所员工。6月30日，店铺通电，会员可以正常到店健身，消费者代表与新接手企业负责人一起向双山分会赠送了锦旗，该投诉终于得到妥善解决。

【案例评析】《民法典》第五百五十六条规定：“合同的权利和义务一并转让的，适用债权转让、债务转移的有关规定。”本案中，新经营主体承担了前者的债权债务后，应依法履行前期与消费者签订的消费合同，即在原约定地点向消费者提供约定服务，并应按照原约定使消费者享受相关待遇，不能以企业并购为由侵害消费者的合法权益。双山分会为切实维护消费者合法权益，通过不懈调解，为消费者挽回了经济损失，协助原经营者做好了善后，帮助现经营者打开了局面，实现三赢，得到消费者和经营者的一致赞誉。

案例提供：市北区消费者权益保护

关键词： 2021